Hoy por hoy la experiencia del usuario con nuestros productos o servicios es parte importante de los esfuerzos de los departamentos de marketing para poder atraer y retener a las audiencias, en este artículo compartimos contigo 5 buenas prácticas que mejoran la experiencia de usuario en las redes sociales de tu negocio.
1. Reducción de los tiempos de respuesta
Al momento de que un usuario se pone en contacto con nosotros a través de los medios digitales espera tener una respuesta casi inmediata de las marcas, tal y como si estuviéramos hablando con un amigo, esperamos respuestas inferiores a las 3 horas.
Es ideal que por cualquier medio digital podamos generar respuestas inferiores a este periodo de tiempo para generar así en el usuario una sensación de comunicación en tiempo real en los medios digitales, que es lo que espera el usuario.
2. Comunicación cercana y personalizada
Hoy en día la automatización ha hecho un poco más fáciles las cosas en el ámbito del marketing digital y si de asistencia al cliente se trata los procesos son cada vez más automatizados y menos personalizados, por lo tanto la clave en este punto es ofrecer a los usuarios experiencias de comunicación entre las marcas que además sean cercanas y personalizadas.
Eso lo podemos lograr llamando al usuario por su nombre, repitiendo lo que dice para demostrar que lo entendemos y además debemos empatizar con sus emociones para así ofrecer soluciones a sus problemas en caso que estemos enfrentados a una queja o de un problema por parte de un usuario.
3. Evitar derivar al usuario
Por motivos logísticos o para mejorar la comunicación en algunos casos derivamos al usuario de un medio a otro, por ejemplo si nos envían un chat a través de Facebook solicitamos escribir un correo electrónico o llamar a un teléfono, es necesario entender que esto genera un paso más al usuario que puede ser molesto para este.
A menos que sea estrictamente necesario debemos evitar cambiar el medio por el cual nos comunicamos con el usuario, y en caso de que no haya alternativa es la empresa quien debe comunicarse con el cliente para así tener clientes más satisfechos.
4. Escuchar la opinión de los usuarios
Sea esta favorable o no, las redes sociales dan la posibilidad a los usuarios de manifestar su opinión de forma sincera y casi sin censura, por lo tanto es nuestra responsabilidad escucharlos y no ignorar al usuario en el caso que lo que nos tengan que decir no sea muy favorable para nosotros.
Esto quiere decir que en el caso de recibir comentarios o mensajes poco favorables para nuestra marca debemos ser empáticos y entender la molestia de nuestro usuario, no censurarla de ninguna manera ni tratar de bajar el perfil a lo que nos dicen en redes sociales, contactarse directamente con la persona y dejar una repuesta de que esto se ha hecho genera una mejor experiencia para el usuario.
5. Facilitar el acceso a todos los canales de comunicación
Mientras para algunos escribir un inbox en Facebook representa una comunicación directa con la marca para otros esto se concreta con un correo o con un llamado al teléfono, debemos entender esto y ofrecer a nuestros usuarios el acceso a todos nuestros canales de contacto.
Además debemos aumentar nuestros esfuerzos por hacer que la comunicación en uno u otro medio no tenga variaciones drásticas, por ejemplo ser muy gentil vía correo electrónico y al momento de llamar vía telefónica contestar de una manera diferente que genere una experiencia poco grata en el usuario.
Como podemos ver la comunicación en medios digitales es algo en lo que muchos emprendedores deben trabajar para lograr que sin importar el medio por el cual el usuario decida ponerse con nosotros obtenga siempre una respuesta acorde a sus expectativas.
