La relación negocio – usuario es de vital importancia. El feedback generado de ésta determinará en gran medida la calidad, permanencia y fidelidad del cliente para con la empresa, marca o producto. Hoy en día, gracias a las redes sociales y a la tecnología, son muchos los procesos comerciales que se han facilitado de manera increíble. La atención al cliente no es la excepción.
La atención al cliente es de los factores más importantes a mantener en un negocio. Al final del día, es el usuario el que mantiene a flote una marca o producto. Gracias al apogeo en que hoy en día se encuentra la era digital, las empresas no cuentan solamente con las herramientas convencionales de comunicación con la audiencia; sino que se han agregado unas cuantas otras, mucho más dinámicas y accesibles.
Anteriormente, las compañías manejaban la atención al cliente, de forma personalizada vía telefónica, email o en persona. Sin embargo, en la actualidad, contamos con muchos más recursos que facilitan esta tarea y que permiten instaurar relaciones mucho más perdurables. A esto se le llama social media marketing, una novedosa y cada vez más necesaria estrategia de marketing, a través de la cual los profesionales se apoyan para comunicarse con su público de manera efectiva.
El social media marketing se lleva a cabo mediante el uso de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.). Esto se debe a que, en la actualidad la gran mayoría de las personas, utiliza a diario al menos una red social, por lo que se han transformado en el hábitat de quienes navegan en internet. De allí que, haya surgido la necesidad de conectar con el cliente mediante estas herramientas.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en las redes sociales?
Transparencia. Todo cliente busca que su marca favorita le sea completamente honesta y se muestre tal y como es en todo momento. En este sentido, es una medida inteligente permitir que los usuarios tengan la posibilidad de publicar comentarios positivos y negativos. Por muy tentador que parezca, lo ideal es no eliminar las opiniones negativas que algunos clientes puedan manifestar. Esto permite mostrar interés por sus necesidades y deseos, lo que te brindará la posibilidad de enriquecer la relación empresa – cliente en gran medida.
Receptividad. Otro de los grandes y más importantes pilares de la atención al cliente. Al brindar una atención omnipresente, en todo momento y a toda hora, el cliente se sentirá privilegiado y plenamente atendido. Bajo esta premisa, establecer horarios que permitan estar al tanto de cualquier queja, sugerencia o duda por parte de los usuarios, para con la empresa, ayudará a que generen mucha más confianza en el producto y por ende, desarrollen lealtad hacia él. Puede que sea necesario encargarle esta tarea a más de un empleado, esto en vista de que será necesario monitorizar todas las redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana; en vista de que el cliente escribirá literalmente cuando más le plazca, no necesariamente en horario de oficina. Para ello, organizar equipos que se encarguen de manejar las redes sociales y que posteriormente se releven, parece la opción más eficaz.
Originalidad. La autenticidad no es solo un aspecto importante que debe tener una marca y/o producto, las forma en que se manejan sus redes sociales también debe ser lo más original posible. En este sentido, darle un toque de personalidad a las publicaciones, siempre será un punto a favor. Esta estrategia funciona perfectamente para captar la atención del usuario y sin duda alguna, aumentar tu popularidad.
De forma similar, mantener un contacto personal con el cliente también es un punto a cuidar en todo momento. Llama al usuario por su nombre para crear esa sensación de familiaridad y seguridad que todo cliente desea recibir de su marca favorita. Esto permitirá fortalecer esa conexión cliente – empresa, de una manera increíble. Asimismo, asegúrate de usar una foto personal pero profesional, como foto de perfil (al menos vía email); estos detalles permiten añadir un toque de humanidad a la relación a establecer con el cliente, generándole mucha más confianza de lo que lo haría una imagen de la marca. En síntesis, mostrar interés en el cliente lo hará sentirse muy a gusto con su interacción, aumentando su lealtad y fidelidad hacia la marca, producto o compañía.
Feedback. Muestra interés por este punto, porque de él puede depender el éxito de tu campaña. El feedback con el cliente es de los aspectos más importantes a considerar durante la atención al cliente, especialmente mediante las redes sociales. Pídeles a tus usuarios que se dediquen a manifestar lo que piensan, lo que sienten y lo que desean de tu marca. Toma sus opiniones como pilares para desarrollar los cambios necesarios en la atención.
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